Η έναρξη του νέου έτους είναι η τέλεια ευκαιρία για νέους στόχους, τόσο προσωπικούς όσο και επαγγελματικούς. Στον κόσμο της φιλοξενίας, οι στόχοι αυτοί μπορούν να περιλαμβάνουν:
- Βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών (π.χ. μείωση χρόνου check-in, εξάλειψη επαναλαμβανόμενων παραπόνων που σχετίζονται με πράγματα που γνωρίζουμε και μπορούν να αλλάξουν)
- Εκπαίδευση και ανάπτυξη της ομάδας (π.χ. προγραμματισμός εκπαιδεύσεων για ανάπτυξη επικοινωνιακών δεξιοτήτων της ομάδας, δεξιοτήτων πώλησης και τήρησης διαδικασιών)
- Βελτιστοποίηση διαδικασιών (π.χ. αναθεώρηση SOPs για Front Office, Housekeeping ή F&B)
Πολλοί από εμάς ξεκινάμε δυναμικά… αλλά την πρώτη εβδομάδα του Φεβρουαρίου συχνά ξεχνάμε τους στόχους μας και επιστρέφουμε στις παλιές συνήθειες, το γνωστο “comfort zone”.
Συνηθισμένα λάθη στη στοχοθέτηση στο ξενοδοχείο
Λάθη στη στοχοθέτηση μπορεί να επηρεάσουν τόσο την απόδοση της ομάδας όσο και την εμπειρία των επισκεπτών. Τα πιο συχνά λάθη περιλαμβάνουν:
- Θέτουμε πολλούς στόχους ταυτόχρονα και χανόμαστε.
Παράδειγμα: Προσπαθούμε να μειώσουμε τα complaints, να αυξήσουμε την πληρότητα και να αναβαθμίσουμε την εκπαίδευση προσωπικού ταυτόχρονα χωρίς σαφές πλάνο. - Βάζουμε γενικούς στόχους χωρίς πλάνο δράσης.
Παράδειγμα: “Θέλουμε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών” χωρίς συγκεκριμένα βήματα ή KPIs. - Δεν παρακολουθούμε την πρόοδο.
Παράδειγμα: Δημιουργούμε νέες διαδικασίες στο F&B, αλλά δεν ελέγχουμε αν οι εργαζόμενοι τις ακολουθούν ή αν αποδίδουν. - Δεν προσαρμόζουμε τους στόχους σε πραγματικές συνθήκες.
Παράδειγμα: Ο στόχος είναι να μειωθεί ο χρόνος αναμονής στο Check-in κατά 30%, χωρίς να ληφθεί υπόψη η αυξημένη κίνηση στο peak season.
Τι να κάνετε αντίθετα
Για να διασφαλίσετε ότι οι στόχοι σας γίνονται πραγματικότητα:
- Επικεντρωθείτε σε 3 βασικούς στόχους που θα έχουν άμεσο αντίκτυπο στη λειτουργία.
Παράδειγμα: Βελτίωση διαδικασίας check-in, εκπαίδευση νέου προσωπικού στην εξυπηρέτηση και μείωση επαναλαμβανόμενων complaints για πράγματα που γνωρίζουμε και θα μπορούσαν να έχουν ήδη λυθεί. - Δημιουργήστε πλάνο δράσης με συγκεκριμένα βήματα.
Παράδειγμα: Καθορίστε ποιος ρόλος είναι υπεύθυνος για κάθε βήμα, πότε πρέπει να ολοκληρωθεί και πώς θα μετρηθεί η πρόοδος. - Παρακολουθήστε τακτικά την πρόοδο.
Παράδειγμα: Κάθε μήνα συγκεντρώστε τα KPIs και feedback για να δείτε αν οι διαδικασίες λειτουργούν. - Αναπροσαρμόστε τους στόχους όταν χρειάζεται.
Παράδειγμα: Αν στο peak season αυξάνεται ο χρόνος αναμονής στο check-in, παρά τις αλλαγές, τροποποιήστε τον στόχο ή προσθέστε extra υποστήριξη προσωπικού.
Η σωστή στοχοθέτηση στη φιλοξενία δεν αφορά μόνο προσωπική ανάπτυξη. Στόχοι με σχεδιασμό, παρακολούθηση και προσαρμογή διασφαλίζουν ότι η ομάδα σας είναι ενεργή και κινητοποιημένη, οι διαδικασίες λειτουργούν αποτελεσματικά και οι επισκέπτες απολαμβάνουν καλύτερη εμπειρία όλο το χρόνο.
Αν θέλετε να διασφαλίσετε ότι οι στόχοι σας στο ξενοδοχείο γίνονται πράξη και δεν μένουν απλώς ευχές, επικοινωνήστε μαζί μας. Μαζί μπορούμε να εντοπίσουμε τις περιοχές όπου η ομάδα ή οι διαδικασίες χρειάζονται βελτίωση και να δημιουργήσουμε ένα πρακτικό σχέδιο δράσης, ώστε η στοχοθέτηση να αποδίδει πραγματικά αποτελέσματα σε όλη τη διάρκεια της χρονιάς.
