Δεν ξέρω αν είναι δική μου επαγγελματική διαστροφή ή συμβαίνει και σε εσάς, αλλά εγώ όπου πηγαίνω είτε για φαγητό, είτε σε καταστήματα λιανικής, είτε σε ξενοδοχείο να μείνω, καταλήγω να κάνω Mystery Shopping. Που σημαίνει ότι χωρίς να το επιδιώκω το μάτι μου και τ’ αυτιά μου, «πέφτουν» αβίαστα πάνω σε θέματα καθαριότητας, εξυπηρέτησης πελατών, συμπεριφορών, λειτουργικότητας χώρων, ασφάλειας και υγιεινής.
Θα τονίσω σε αυτό το σημείο, ότι η πλειοψηφία των παραπάνω θεμάτων λύνεται με τους παρακάτω 3 τρόπους:
1. Πρότυπες Διαδικασίες Λειτουργίας (SOP)
2. Επικοινωνία
3. Εκπαίδευση
Είναι σχεδόν σίγουρο ότι κάτι που δεν γίνεται καθόλου ή γίνεται λάθος ή δεν έχει συνέπεια στην εκτέλεσή του ή είναι χαμηλής ποιότητας το αποτέλεσμά του, υστερεί στο κομμάτι των διαδικασιών. Και με την λέξη διαδικασία, εννοώ για κάθε έργο ή λειτουργία μέσα στην επιχείρησή μας να έχουμε ορίσει ακριβώς (βήμα – βήμα), πώς γίνεται, τι κάνουμε, ποιος το κάνει, πότε το κάνει, που το κάνει, γιατί το κάνει και αυτό να είναι ξεκάθαρο σε όλους.
Εν συνεχεία, εάν υποθέσουμε ότι υπάρχει η διαδικασία και είναι ολοκληρωμένη και αποτυπώνει την πραγματικότητα, το θεμιτό και το εφικτό, τότε σίγουρα δεν έχει επικοινωνηθεί σωστά στα μέλη της ομάδας μας. Θυμάστε το παιχνίδι με το «χαλασμένο τηλέφωνο» που παίζαμε στην παιδική μας ηλικία. Ε αυτό από μόνο του είναι απόδειξη του πόσο λάθος μπορεί να πάει η ροή της πληροφορίας και η κατάληξή της στον τελικό αποδέκτη. Είναι πολλοί οι λόγοι που μπορεί μια πληροφορία να χαθεί ή να αλλοιωθεί και οφείλουμε να τους λαμβάνουμε υπόψη μας όταν μεταφέρουμε ένα οποιοδήποτε μήνυμα.
Τέλος, εάν υποθέσουμε ότι μία διαδικασία έχει επικοινωνηθεί σωστά σε όλους τους εμπλεκόμενους, τότε σίγουρα δεν έχουμε κάνει follow up και ενέργειες που θα βοηθήσουν στην σταθεροποίησή της. Η εκπαίδευση είναι μια από αυτές τις ενέργειες. Η εκπαίδευση χρειάζεται δέσμευση χρόνου, χρειάζεται παρακολούθηση, χρειάζεται πληθώρα μεθόδων και προσαρμογής στις ανάγκες του εκπαιδευόμενου και όχι του εκπαιδευτή.
Εάν θέλετε και εσείς να δημιουργήσετε ή να βελτιώσετε διαδικασίες στην επιχείρησή σας, ενισχύοντας σημαντικά την θετική εμπειρία τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων σας, επικοινωνείστε μαζί μας εδώ.
