Ιούνιος 18, 2024

Οδηγός για 5στερα ξενοδοχεία

Ταξιδεύω συχνά και λόγω δουλειάς και επειδή μ’ αρέσει. Αναπόφευκτα λοιπόν παρατηρώ τα πάντα και πέφτει το μάτι μου ακόμα και στα πιο απίθανα σημεία.

Στο παρόν άρθρο λοιπόν αποφάσισα να μοιραστώ μαζί σας 10 πράγματα που κατά τη γνώμη μου, ξεχωρίζουν ένα 5στερο ξενοδοχείο, από ένα πραγματικά 5στερο, πολυτελές ξενοδοχείο. Για εμένα η πολυτέλεια δεν είναι μόνο στην αισθητική και στα ακριβά έπιπλα και διακοσμητικά. Είναι σε όλα τα παρακάτω που σας γράφω, τα οποία υποδεικνύουν προσοχή στη λεπτομέρεια και συμβάλουν στο να αποδοθεί με 360 τρόπο το brand, η φιλοσοφία και η κουλτούρα του ξενοδοχείου σου.

 Η σειρά είναι τυχαία και δεν αποτυπώνει βαθμό σημαντικότητας.

1. Πρακτικότητα και λειτουργικότητα: Διαφωνώ καθέτως και οριζοντίως όταν το design και η αισθητική σε ένα ξενοδοχείο, σαμποτάρουν και υποσκιάζουν την πρακτικότητα και την λειτουργικότητα των χώρων του και των παρεχόμενων ανέσεων και υπηρεσιών του. Παραδείγματα πρακτικότητας λοιπόν είναι:

  • Επαρκείς (και στα σωστά σημεία και ύψος) γάτζους στα μπάνια για να μπορεί κάποιος να κρεμάσει πετσέτες και μπουρνούζια.
  • Επαρκείς και στα σωστά σημεία πρίζες (επιβάλλεται δίπλα στο κομοδίνο και επιβάλλεται και στο μπάνιο για να μπορείς να συνδέεις συσκευές όπως πιστολάκι μαλλιών, ισιωτική, ξυριστική μηχανή κτλ.)
  • Μειώστε τους δεκάδες διακόπτες (δεν γίνεται να αναβοσβήνεις λες και είναι ντίσκο, δεκάδες διακόπτες για να βρεις το σωστό, ούτε να ψάχνεις να βρεις τον διακόπτη που σβήνει κάθε χρυφό φωτισμό του δωματίου για να κοιμηθείς. Στην τελική βάλτε ένα διακόπτη δίπλα από το κομοδίνο που να σβήνει τα πάντα)
  • Απλός χειρισμός ντουζιέρας (δεν γίνεται να είμαστε γυμνοί στα μπάνια και να ψάχνουμε 3000 κουμπάκια και χερούλια. Ένα ντουζ να χαλαρώσουμε θέλουμε να κάνουμε και μας το βγάζετε ξινό.)
  • Ολόσωμος καθρέφτης στο δωμάτιο (Εντάξει. Πείτε μου ότι ο Interior Designer σας ήταν άντρας, χωρίς να μου πείτε ότι ήταν άντρας. Που θα ντυθούμε οέο;)
  • Επαρκής φωτισμός – ειδικά στο μπάνιο για μακιγιάζ (Και εδώ άντρας ο ID. Λυπηθείτε μας!)
  • Επαρκείς back of the house χώροι, ράφια, πάγκοι, ντουλάπια για τοποθέτηση σχετικού εξοπλισμού, αποθήκευση πραγμάτων, παρασκευές, προετοιμασίες, administrative tasks κτλ. ΜΗΝ προσλαμβάνετε αρχιτέκτονες και Designers που δεν έχουν ιδέα από ξενοδοχεία. Δεν αρκεί να σας φτιάξουν κάτι αισθητικά όμορφο και πρωτότυπο.  Δεν είναι σπίτι. Είναι ξενοδοχείο και πρέπει να είναι και λειτουργικό.

2.In room amenities: Αντιμετώπισε τα in room amenities σας ένα από τα πεδία εφαρμογής του brand σου. Βάλε το logo του ξενοδοχείου σου παντού και να παρακαλάς να στα «κλέψουν» γιατί είναι διαφήμιση. Αποδέξου τα στο μυαλό σου ως έξοδο marketing και όχι απλά ως αναλώσιμα. Επίσης, εάν θέλεις να ξεχωρίσεις και έχεις και το budget, επένδυσε και σε πιο ιδιαίτερα amenities που δεν τα έχει ο καθένας – τουλάχιστον στις πιο ακριβές σου κατηγορίες  (roll on αποσμητικό, υγρό ντεμακιγιάζ, στοματικό διάλυμα, οδοντικό νύμα, lip balm, body mist, κτλ.)

  • Επίλεξε για τα bathroom amenities ιδιαίτερα αρώματα, υφές και συσκευασίες που ταιριάζουν με το στυλ και την ταυτότητα του ξενοδοχείου σου.
  • Δεν γίνεται να είσαι 5στερο ξενοδοχείο και να έχεις παντόφλες που στην καλύτερη περίπτωση έχουν 1 «φλούδα» πάτο και στην χειρότερη είναι σαν να φοράς χαρτί.
  • Δεν γίνεται να έχεις χαρτί υγείας που θρυματίζεται στο σκούπισμα και κολλάει ξέρετε που..
  • Δεν γίνεται να βάζεις στην ντουλάπα μόνο 5 κρεμάστρες και μάλιστα ασυνδίαστες μεταξύ τους (ούτε καν από τον ίδιο προμηθευτή ή έστω ίδιο κωδικό). Για να μη μιλήσω για τα αντικλεπτικά. Παιδιά ΌΧΙ. Sorry NOT sorry, αλλά οι αντικλεπτικές κρεμάστρες δεν αρμόζουν σε πραγματικό 5στερο, πολυτελές ξενοδοχείο.  

3.Collateral: Με την ίδια λογική που περιέγραψα παραπάνω για τα in room amenities, αντιμετώπισε και τα Collateral. Γενικά είμαι υπερ του να τα μειώσεις στο ελάχιστο για λόγους βιωσιμότητας (sustainability). Άλλα όπου έχεις, φρόντισε να έχουν το logo σου και να εκπέμπουν την ταυτότητα και την ποιότητα του brand σου. Και εδώ, θέλουμε να είναι τόσο cute και ωραία, που να θέλουν όλοι να τα «κλέψουν». Επίσης, και εδώ εάν θέλεις να ξεχωρίσεις και έχεις και το budget μπορείς να δημιουργήσεις και πιο πρωτότυπα collateral. Για παράδειγμα, αντί για το κλασικό μπλοκάκι (Α5) που βάζεις στο δωμάτιο δίπλα από το τηλέφωνο, φτιάξε ένα “Remember to” branded έντυπο. Φτιάξε επίσης branded cart postal με διάφορα signature μέρη/στοιχεία του ξενοδοχείου σου αλλά και του προορισμού σου. Επιμελήσου όλα τα έντυπα που δίνεις στους πελάτες σου (από registration forms, μέχρι οδηγίες και ενημερωτικά έντυπα) να έχουν logo και να συμπληρώνουν και αυτά με τον ίδιο τρόπο την ταυτότητα του brand σου. Φτιάξε όμορφες θήκες και φακέλους για πράγματα που δίνεις καθημερινά στους πελάτες σου όπως: κάρτες δωματίων, αποδείξεις, λογαριασμούς, εισιτήρια, οδηγίες κτλ.

4.Bedding: Ποια είναι μία από τις βασικές ανάγκες που καλύπτει ένα ξενοδοχείο; Ή τουλάχιστον έτσι όπως ξεκίνησε ο λόγος ύπαρξής του (σήμερα είναι πολλά περισσότερα): ο ύπνος! Αν πρέπει οπωσδήποτε κάπου να επενδύσετε από πλευράς εξοπλισμού είναι στην ποιότητα ύπνου που προσφέρετε στους πελάτες σας. Τα περισσότερα ξενοδοχεία δεν έχουν εικόνα γιατί δεν ζητάνε καν feedback. Σπανίως βλέπω ερώτηση σε ερωτηματολόγια ξενοδοχείων αναφορικά με την ποιότητα ύπνου μου. Τα στρώματα των ξενοδοχείων σε αντίθεση με το σπίτι μας, έχουν αυτό που λέμε «βαριά χρήση». Χρησιμοποιούνται καθημερινά πολύ παραπάνω ώρες απ ότι στο σπίτι μας και από πολλούς διαφορετικούς σωματότυπους. Χρειάζονται επιστρώματα (για προστασία από τα ακάρεα και όχι μόνο), χρειάζονται «γύρισμα» τουλάχιστον 1 φορά το 3μηνο και σωστή προστασία τους μήνες που το ξενοδοχείο σας είναι κλειστό (εάν μιλάμε για εποχικό ξενοδοχείο). Πέρα από τα στρώματα όμως, το πιο συχνό «δράμα» του bedding που συναντάω εγώ είναι τα μαξιλάρια. Πουπουλένια μαξιλάρια με κενά πούπουλου και κομπάκια σε πολλά σημεία, συνθετικά, σκληρά, άκαμπτα μαξιλάρια που ξυπνάς με πονοκέφαλο κτλ. Πολύ κακή εμπειρία που σίγουρα δεν υποστηρίζει την πολυτέλεια του brand σου. Ένα extra mile εδώ μιας και αναφερόμαστε μόνο σε 5στερα ξενοδοχεία, είναι να έχεις pillow menu για τους πελάτες σου. Και ένα τελευταίο σχόλιο και κλείνω αυτήν την ενότητα: τα έξτρα μαξιλάρια που έχετε στις ντουλάπες, βάλτε τα σε θήκες/καλύματα. Όχι απλά στη μαξιλαροθήκη τους (που μετά θα βάλω το πρόσωπό μου επάνω) και σίγουρα όχι σε νάιλον/πλαστικές σακούλες.

5.Ιματισμός και λευκά είδη: Αναφέρομαι σε πετσέτες, σεντόνια, μπουρνούζια κτλ. Αυτά όλα θα πρέπει να είναι μαλακά, απαλά, καθαρά (χωρίς λεκέδες που δεν βγαίνουν), χωρίς κιτρινίλες και γαριάσματα και χωρίς σκισίματα. Και εδώ μιλάμε για «βαριά χρήση» αυτών των ειδών. Σε ένα 5στερο ξενοδοχείο, που σημαίνει ότι θα έχει και turn down service, οι αλλαγές των λινών είναι σχεδόν καθημερινές. Μπορούν να μειωθούν εάν έχετε και περιβαλλοντικό πρόγραμμα, το οποίο σας το προτείνω, αλλά θα μιλήσουμε σε άλλη ενότητα για το sustainability. Αυτό που θέλω να σας πω όμως είναι πρώτον, μιλώντας πάντα για 5στερο ξενοδοχείο, μην αγοράζετε μόνο 2 ή 2,5 par και είστε μόνιμα πλύνε – βάλε. Πρώτον στην καθημερινή λειτουργία θα δείτε ότι δεν βγαίνει και θα ξεμένετε από λινά σε ώρες αιχμής. Είναι εξαιρετικά δύσκολο να πετύχετε βέλτιστη διαχείριση λινοθήκης, καθώς εξαρτάται από πολλούς παράγοντες (εάν πλένετε inhouse ή όχι, τι μηχανήματα έχετε, πόσο προσωπικό έχετε, τι αποθηκευτικούς χώρους έχετε κτλ). Και δεύτερον με το πλύνε-βάλε τα «ξεσκίζετε» στα πλυσίματα τα λινά σας. Δεν ξεκουράζονται καθόλου και είναι βέβαιο ότι μεσούσης της σεζόν θα δείχνουν ήδη ταλαιπωρημένα. Μιλήστε με εταιρείες επαγγελματικού ιματισμού (ΟΧΙ ειδών σπιτιού) που γνωρίζουν να σας συμβουλεύσουν για την ξενοδοχειακή χρήση και τη σωστή συντήρηση των λινών. Συγκρίνετε TC σε σεντόνια και γραμμάρια σε πετσέτες, καθώς και ποιότητα υφασμάτων και μην κοιτάτε μόνο τιμές. Τέλος σε μπουρνούζια πάρτε μεγάλα μεγέθη. Είναι προτιμότερο να πέφτει φαρδύ το μπουρνούζι σε έναν αδύνατο, παρά να μην κλείνει καν σε κάποιον με περισσότερα κιλά.

6.Πρωινό: Το πρωινό ενός ξενοδοχείου για εμένα είναι ο καθρέφτης της δυναμικής του. Δείχνει και που είσαι και που μπορείς να φτάσεις σε επίπεδο εξυπηρέτησης των επισκεπτών σου. Δείχνει την κουλτούρα του ξενοδοχείου και εξηγώ παρακάτω τι εννοώ:

  • Η ποικιλία στα είδη του μπουφέ σου, ειδικά όταν καλύπτεις και θέματα διατροφικών προτιμήσεων, αλλεργιών, δυσανεξιών και επίσης όταν εκμεταλλεύεσαι στο έπακρο τις δυνατότητες και της τοπικής κουζίνας (τοπικά υλικά και πιάτα) είναι ένδειξη δημιουργικότητας, φροντίδας, συμπερίληψης, ενσυναίσθησης και γενναιοδωρίας που έχει ένα ξενοδοχείο, όχι μόνο στο φαγητό αλλά και σε ό,τι προσφέρει στους επισκέπτες του.

  • Η ποσότητα πρέπει να είναι τέτοια που να μην δείχνει ο μπουφές σου τσιγκούνικος αλλά ούτε και σπάταλος (το οποίο επίσης δεν δίνει καλή εικόνα για το ξενοδοχείο σου από πλευράς sustainability). Άρα θέλει μια χρυσή τομή, η οποία προκύπτει από την μελέτη των καταναλώσεων που έχεις και του forecasting, καθώς και από τον συντονισμό της ομάδας σε θέματα refilling. Όλο αυτό όμως όταν γίνεται σωστά, εμένα μου δίνει υποσυνείδητα μια αίσθηση ασφάλειας και ομαλής λειτουργίας μέσα στο ξενοδοχείο, ενώ παράλληλα αντιλαμβάνομαι την γενναιοδωρία και τη δοτικότητά του ξενοδοχείου σε βαθμό που να μην «κλωτσάει» με θέματα βιωσιμότητας.

  • Η ποιότητα των υλικών (οι γεύσεις, οι μυρωδιές, οι υφές, η εικόνα), απεικονίζει και την γενικότερη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η ποιότητα των υλικών, μου δείχνει ότι δεν αφήνουν τίποτα στην τύχη του, προσέχουν μέχρι και την τελευταία λεπτομέρεια, τιμούν το status και την κατηγορία του ξενοδοχείου.

  • Η παρουσίαση (τι πιάτα/σκεύη/ρεσό χρησιμοποιούν, πώς τα έχουν τοποθετήσει, με τι σειρά, αν έχουν λαβίδες σερβιρίσματος, αν έχουν ταμπελάκια που να αναγράφουν τα είδη (bonus αν αναγράφουν και διατροφικές προτιμήσεις ή αλλεργιογόνα), αν είναι σε επιφάνειες όπου τα κρύα να διατηρούνται κρύα και τα ζεστά ζεστά, αν είναι καλυμμένα για να αποφεύγονται επιμολύνσεις από έντομα κτλ.) είναι ολόκληρη φιλοσοφία. Περνάει από τα πιο βαθιά μυνήματα αναφορικά με την τάξη, την ασφάλεια, την προνοητικότητα, την αισθητική, την συμπερίληψη, την φροντίδα, την ενσυναίσθηση, τη φιλοξενία.

7.Εργαζόμενοι: Να σας πω τι «φωνάζει» από μακριά στο προσωπικό ενός πραγματικά 5στερου ξενοδοχείου; Η εκπαίδευση! Φαίνεται από μακριά όταν ένα ξενοδοχείο έχει διαδικασίες και μάλιστα οι άνθρωποι είναι εκπαιδευμένοι σε αυτές. Φαίνεται επίσης ο χρόνος εκπαίδευσης που έχει αφιερωθεί στα soft skills των ανθρώπων αυτών. Φαίνονται οι ομάδες που εργάζονται αρμονικά, με ταχύτητα (αλλά όχι βιασύνη) και αποτελεσματικότητα. Φαίνεται το pampering που συντονισμένα και ανεπιτήδευτα σου προσφέρεται από οποιοδήποτε μέλος της ομάδας συναντήσεις. Φαίνεται η πηγαία δοτικότητά τους και το ενδιαφέρον τους για πράγματα που δεν πρόλαβες καν να ζητήσεις ακόμα. Φαίνεται ο σεβασμός, ο επαγγελματισμός, η διακριτικότητα και η περηφάνεια τους. Φαίνεται η κυριότητα (ownership) που παίρνουν για λάθη ή παραλείψεις που γίνονται ακόμα και αν δεν είναι δικά τους. Κι έπειτα το πόσο άμεσα και αποτελεσματικά φροντίζουν να επιλυθεί κάτι. Νιώθεις σημαντικός, ασφαλής και πολύ καλά φροντισμένος στα χέρια τους. Αυτό άλλωστε δεν είναι το ζητούμενο; Κάποιοι μου λένε, ήταν απλά καλές επιλογές (τους «έκατσε» το recruiting). Όχι αγαπημένοι μου! Στα ξενοδοχεία όπου η αίσθηση από το προσωπικό είναι αυτή που περιγράφω παραπάνω, ΔΕΝ «τους έκατσε» απλά το recruiting. Δουλεύτηκε κιόλας! Είναι σαν τα φρέσκα, καλά, ποιοτικά υλικά σε ένα πιάτο. Είναι απαραίτητα για ένα εξαιρετικό πιάτο αλλά δεν βγάζουν από μόνα τους πιάτο, εάν δεν μαγειρευτούν με συνταγή, τεχνικές και μεράκι.

8.Στολές εργαζομένων: Οι στολές σε ένα 5στερο ξενοδοχείο πρέπει σίγουρα να εκπέμπουν την εταιρική του ταυτότητα και το brand του (σε χρώματα, σχέδια και υφές), ενώ παράλληλα χρειάζεται να είναι από ποιοτικά βαμβακερά υφάσματα, καλοδιατηρημένες, προσεγμένες και λειτουργικές. Σκοπός είναι οι εργαζόμενοι να νιώθουν άνετα μέσα σε αυτές, να τους εξυπηρετούν πρακτικά στη δουλειά τους (βάλτε τσέπες στις στολές  – σχεδόν όλες οι θέσεις εργασίας σε ένα ξενοδοχείο τις χρειάζονται) και να νιώθουν και την υπερηφάνια του brand. Φθαρμένες (από τα πολλά πλυσίματα), σκισμένες, τσαλακωμένες και λεκιασμένες (με λεκέδες που δεν φεύγουν) στολές δίνουν άσχημη εικόνα τόσο για την ποιότητα του brand σας, όσο και για τον τρόπο που αντιμετωπίζετε τους εργαζόμενούς σας. Έξτρα bonus στην κατηγορία στολές αποτελεί πάντα ο σχεδιασμός καπέλων, ζακετών, ζωνών και τσαντών (για όπου χρειάζεται), ώστε να αποτελούν μέρος της στολής και να μην βλέπεις ασυνδίαστο προσωπικό επειδή η εταιρεία δεν έχει κάνει καμία τέτοια πρόβλεψη και ο καθένας φοράει ό,τι καταλαβαίνει.

9.Συντήρηση και Τεχνολογία: Όσο ακριβά και να είναι τα υλικά κατασκευής σου και όλος σου ο εξοπλισμός, εάν το ξενοδοχείο δεν είναι φροντισμένο από πλευράς συντήρησης, δεν αποτυπώνεται σε καμία περίπτωση ούτε η πολυτέλεια ούτε η ποιότητά του. Μιλώ για σκουριά, μούχλα, σκισμένα/ξεθωριασμένα/ταλαιπωρημένα έπιπλα, φώτα/πόμολα/πριζοδιακόπτες ξεχαρβαλωμένοι ή που κρέμονται, βουλωμένα σιφώνια που πλυμμηρίζουν και εκπέμπουν δυσάρεστες οσμές, ρωγμές, σπασίματα, συκευές που υπολειτουργούν ή δεν λειτουργούν κτλ. Οι άνθρωποι που εργάζονται στο τμήμα συντήρησης σε ένα ξενοδοχείο, αν και αφανείς ήρωες, κάνουν πολύ αισθητή την παρουσία τους, μέσα από όλα αυτά που περιγράφω παραπάνω. Και μιας και βρίσκομαι σε αυτήν την κατηγορία, δεν θα μπορούσα να μην αναφερθώ στον τεχνολογικό εξοπλισμό ενός ξενοδοχείου. Δεν γίνεται να είσαι 5στερο ξενοδοχείο και να έχεις τηλεόραση με αποκωδικοποιητή ή να είναι σε μέγεθος ίση με την οθόνη του laptop μου. Μην βάζεις καθόλου καλύτερα. Βγάλτες. Πες πως είναι στην φιλοσοφία του ξενοδοχείου σου η αποσύνδεση απ όλες τις συσκευές. Αντίστοιχη αναφορά θα κάνω και στο Wi-Fi. Κάντε μια σωστή μελέτη στο χώρο σας και φροντίστε να έχετε παντού (σε όλο το ξενοδοχείο), καλό σήμα και γρήγορες ταχύτητες.

10.Sustainability: Αρκετοί το αντιμετωπίζουν ακόμα σαν μόδα ή σαν trend που θα περάσει. Αλλά δεν είναι καθόλου έτσι. Ο πλανήτης μας υποφέρει και αρκετές καθημερινές μας συνήθειες έχουν αλλάξει εντελώς. Όποιο ξενοδοχείο δεν κάνει συνειδητές και οργανωμένες πλέον ενέργειες προς αυτήν την κατεύθυνση, σίγουρα θα δυσκολευτεί πολύ από πλευράς ανταγωνισμού, για να μη μιλήσω και για τα υπέρογκα κόστη που θα έχει όταν θα αναγκαστεί (σε άλλα πράγματα λόγω ανταγωνισμού και σε άλλα λόγω κρατικών/ευρωπαικών οδηγιών και νέων κανονισμών) να τα ακολουθήσει όλα μαζί. Και δεν μιλάμε για πράγματα που θα γίνουν σε μια 10ετία. Μιλάμε για πράγματα που ήδη γίνονται διεθνώς και θα συνεχίσουν να γίνονται και να εξελίσσονται μέσα στην επόμενη 3ετία με ραγδαίους ρυθμούς.

BONUS + 1 ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ: Scent Marketing

Δεν θέλω να το υπεραναλύσω αυτό γιατί δεν βρίσκω το λόγο. Υπάρχουν άπειρες πληροφορίες πλέον online για να ενημερωθείς για τα οφέλη του Scent Marketing. Σε κάθε περίπτωση εγώ αυτό που θέλω, είναι να σε παρακινήσω, να βρεις τρόπους να εκπέμπει 360° το brand σου, ικανοποιώντας όλες τις αισθήσεις του κοινού στο οποίο απευθύνεσαι. Και η όσφρηση είναι από τις πιο δυνατές μας αισθήσεις!

Άλλα άρθρα

Η νέα πραγματικότητα στην αγορά εργασίας

Όταν τελείωσαν οι καραντίνες και ξεκινήσαμε να εργαζόμαστε ξανά, γρήγορα αντιληφθήκαμε την αλλαγή που είχε επέλθει μαζικά στους χώρους εργασίας. Αναφέρομαι στα φαινόμενα της έντονης