Ακούω συχνά: «Έχω SOPs αλλά δεν δουλεύουν».
Και έπειτα ρωτάω: «Όταν λέτε δεν δουλεύουν, τι εννοείτε ακριβώς»;
Και οι απαντήσεις που παίρνω είναι συνήθως μία από τις παρακάτω:
Α) Δεν τα έχει διαβάσει κανείς.
Β) Δεν τα ακολουθεί κανείς.
Γ) Δεν τα καταλαβαίνει κανείς.
Δ) Δεν μπορούν να καλύψουν όλες τις λειτουργίες της επιχείρησής μου.
Πάμε λοιπόν να εξηγήσουμε κάποια βασικά πράγματα, εξηγώντας τις παραλείψεις ή διαστρεβλώσεις σε κάθε μία από τις 4 παραπάνω απαντήσεις.
Α) Δεν τα έχει διαβάσει κανείς: Αλήθεια τώρα! Περιμένετε να πάρει κάποιος 20, 30, 50, 100 σελίδες (όσες είναι) και να τις διαβάσει και να έρθει την επόμενη ημέρα να τις εφαρμόσει; Το εγχειρίδιο που μοιράζετε στους εργαζόμενους, είναι βοηθητικό στην βασική σας δουλειά, η οποία είναι να τους εκπαιδεύσετε. Και όχι. Εκπαίδευση ΔΕΝ είναι να μαζευτούμε μισή ώρα σε ένα meeting για να σας δώσω 5 οδηγίες – εντολές και να ξεκινήσετε να τις εφαρμόζετε. Ούτε ένα email με κατεβατό οδηγιών είναι εκπαίδευση. Η εκπαίδευση θέλει μέθοδο, οργάνωση, προγραμματισμό, συνέπεια, δέσμευση χρόνου – χώρου και ενέργειας, υπομονή, μεταδοτικότητα, εργαλεία, follow up. Τις περισσότερες φορές μπερδεύουμε την εκπαίδευση με την ενημέρωση. Και εκεί ξεκινούν τα προβλήματά μας.
Β) Δεν τα ακολουθεί κανείς: Πρέπει να βρείτε τη ρίζα αυτού του προβλήματος. Γιατί δεν τα ακολουθεί κανείς; Αρχικά είναι καταγεγγραμμένες διαδικασίες ή έχουν μείνει στο προφορικό; Έχει γίνει μια σοβαρή εκπαίδευση (βλέπε απάντηση Α παραπάνω); Έχετε βεβαιωθεί ότι τα έχουν καταλάβει όλοι (βλέπε απάντηση Γ παρακάτω); Μήπως είναι απαρχαιωμένα (γράφτηκαν πχ 5-10 χρόνια πριν με άλλες εταιρικές διαδικασίες – οι διαδικασίες άλλαξαν και δεν έκανε κανείς update); Μήπως είναι ανέφικτα αυτά που τους ζητάτε να κάνουν και άρα θα πρέπει να αναθεωρήσετε τα SOPs σας; Μήπως δεν καλύπτουν καν τις καθημερινές σας λειτουργίες και ανάγκες των πελατών σας και άρα είναι εξίσου ανέφικτα ή ελλιπή ή αναποτελεσματικά; Μήπως δεν έχει πειστεί κανένας για την σοβαρότητα, την αποτελεσματικότητα ή τον αντίκτυπο από την εφαρμογή τους; Μήπως δεν ξέρουν καν γιατί πρέπει να τα κάνουν;
Γ) Δεν τα καταλαβαίνει κανείς: Τι γλώσσα μιλάει το προσωπικό σας; Πώς ξεπεράσατε τα εμπόδια που δημιουργεί η γλώσσα (ακόμα και η μητρική μας) στην κατανόηση κάποιων εννοιών; Πόσο κατανοητά και συγκεκριμένα είναι γραμμένα τα SOPs σας; Το report από το audit των Brand Standards που πραγματοποιείται σε ξενοδοχεία – μέλη πολυεθνικών αλυσίδων και συνήθως είναι πάνω από 100 σελίδες, είναι αυτό που λέει η λέξη: report = αναφορά. Δεν αποτελεί υλικό εκπαίδευσης. Είναι δουλειά σας αυτό το υλικό να το μετατρέψετε σε απλό, εύπεπτο και κατανοητό εγχειρίδιο ώστε να γίνει εργαλείο εκπαίδευσης. Τέλος, πόσο κατανοητά και συγκεκριμένα τους τα κάνατε μέσω της εκπαίδευσης (εάν υποθέσουμε ότι έγινε εκπαίδευση); Έχετε φροντίσει να απαντήσετε σε όλα τα τι-ποιος-που-πότε-γιατί της κάθε διαδικασίας σας;
Δ) Δεν μπορούν να καλύψουν όλες τις λειτουργίες της επιχείρησής μου: Άρα είναι ελλιπή. Χρειάζονται update. Ή αναφέρεστε μήπως σε έκτακτες περιπτώσεις που δεν σας έχουν ξανασυμβεί; Τι αφορούν οι έκτακτες περιπτώσεις που σας έχουν συμβεί; Έλλειψη πόρων; Θέματα ασφάλειας; Μη διαγνωσμένες ανάγκες πελάτη; Εξωτερικοί παράγοντες (πχ. πόλεμος, καιρικές συνθήκες, πανδημία κτλ.) που έτσι κι αλλιώς δεν αφορούν μόνο εσάς και δεν επηρεάζουν μόνο εσάς; Μήπως τελικά τα προβλήματά σας έχουν να κάνουν κυρίως με ελλιπή οργάνωση και προγραμματισμό και δευτερευόντως με διαδικασίες; Πόσο εκπαιδευμένοι είναι οι άνθρωποί σας και τι authority τους έχετε δώσει ώστε να μπορούν να αποφασίζουν και να υλοποιούν κάποια πράγματα με γνώμονα την ικανοποίηση του πελάτη και το συμφέρον της επιχείρησης, ακόμα και εάν αφορά έκτακτες περιπτώσεις;
Αν απαντήσετε ειλικρινά στις παραπάνω ερωτήσεις, είμαι βέβαιη ότι θα βρείτε το πρόβλημα και σίγουρα αυτό δεν θα είναι ότι απλά δεν δουλεύουν τα SOPs σας. Για την δημιουργία ή βελτιστοποίηση SOPs που δουλεύουν, για όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου σας, επικοινωνείστε μαζί μας εδώ.