Από την απλή παρατήρηση στο πρόβλημα
Όταν οργανώνουμε σεμινάρια Ηγεσίας σε Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις, εξηγούμε στις πρώτες συζητήσεις ότι αυτό το σεμινάριο αφορά όλα σας τα Διοικητικά Στελέχη. Τις περισσότερες φορές η αρχική λίστα που παίρνουμε έχει όλους τους Directors της κεντρικής Διοίκησης της εταιρείας, τους Γενικούς Διευθυντές και άντε στην καλύτερη περίπτωση και τους Λειτουργικούς Διευθυντές (κοινώς Operations Managers). Ύστερα από συζητήσεις, καταλήγουμε ότι τελικά στην λίστα αυτή χρειάζεται να προστεθούν επιπλέον οι Προϊστάμενοι Τμημάτων και οι Βοηθοί Προϊσταμένων (Assistant Managers, Supervisors, Shift Leaders).
Αντίστοιχα όταν σε one-to-one συζητήσεις με εργαζόμενους πρώτης γραμμής Ξενοδοχείων τους ρωτάμε, ποια θεωρούν εκείνοι ότι είναι η ομάδα Διοίκησης της εταιρείας – ποιους συμπεριλαμβάνουν σε αυτή την ομάδα; Η απάντηση έχει μέσα μόνο τους Ιδιοκτήτες, το Senior Management (CEO, Directors και Γενικούς Διευθυντές) και άντε στην καλύτερη περίπτωση να έχει και τους Λειτουργικούς Διευθυντές. Οι Προϊστάμενοι Τμημάτων και οι Βοηθοί Προϊσταμένων, απουσιάζουν και εδώ από την εξίσωση.
Συνήθως όλα τα παραπάνω τα μεταφράζουμε ταυτόχρονα και στα αγγλικά (μιας και ο κλάδος μας είναι συνηθισμένος στην αγγλική ορολογία), μήπως τελικά το πρόβλημα είναι η ερμηνεία των λέξεων. Η απάντηση όμως παραμένει η ίδια. Και η συζήτηση περιπλέκεται ακόμα περισσότερο όταν αφού έχουμε κάνει όλες τις παραπάνω συζητήσεις και μεταφράσεις του ποιος είναι ποιος, η επόμενη ερώτηση είναι: τους «Υπευθύνους» τους βάζουμε μέσα ή όχι; Εκεί μας εξηγούν ότι έχουν και κάποιους ακόμα ρόλους που δεν είναι ούτε Διευθυντές, ούτε Προϊστάμενοι. Είναι απλά Υπεύθυνοι.
Ποιοι ανήκουν τελικά στην ομάδα Διοίκησης ενός ξενοδοχείου;
Δεν ξέρω αν αντιλαμβάνεστε το GAP. Δεν ξέρω αν θεωρείτε ότι είναι τυχαίο ή ακόμα και λογικό, αλλά ας αρχίσουμε με τα βασικά και δεν θα χρησιμοποιήσω επιστημονική ορολογία. Θα το πω απλά και κατανοητά. Η Διοίκηση σε μία εταιρεία είναι όλοι οι άνθρωποι, ανεξαρτήτως ιεραρχικής βαθμίδας οι οποίοι βάση ρόλου διαχειρίζονται μια ομάδα ανθρώπων. Δεν μας ενδιαφέρει εάν κάποιος λέγεται Προϊστάμενος, Supervisor, Υπεύθυνος, Διευθυντής, Operations Manager, Shift leader κτλ. Από την στιγμή που άτυπα ή τυπικά στο οργανόγραμμά σας, τον έχετε ορίσει υπεύθυνο για το αποτέλεσμα της εργασίας ενός ή περισσοτέρων ανθρώπων, είναι μέρος της Διοίκησης της εταιρείας σας.
Εξ ορισμού (αν θέλουμε να βάλουμε και την επιστημονική εκδοχή μέσα) ασκεί management. Είναι υπεύθυνος δηλαδή (βάση των 4 βασικών λειτουργιών του Management) να προγραμματίσει, να οργανώσει, να διοικήσει / καθοδηγήσει και να ελέγξει μια ομάδα ανθρώπων προς την επίτευξη συγκεκριμένων αποτελεσμάτων.
Το αν αυτό το κάνει επιτυχημένα ή όχι είναι μια άλλη συζήτηση. Το αν συμμετέχει ενεργά στην λήψη αποφάσεων της εταιρείας σας ή το εάν του δίνεται πραγματική εξουσία (authority) βάση ρόλου να το κάνει είναι επίσης μια άλλη συζήτηση. Το αν τον αποδέχεται η ομάδα του είναι και αυτό μια άλλη συζήτηση.
Αυτό που θέλω να κρατήσετε όμως όλοι είναι ότι όποιος άνθρωπος ανήκει τελικά στην ομάδα Διοίκησης της εταιρείας σας, επηρεάζει περισσότερο ή λιγότερο, θετικά ή αρνητικά την αντίληψη που έχουν οι εργαζόμενοί σας για την εταιρεία σας. Και αυτό γίνεται είτε τον αποδέχεστε εσείς (οι Ιδιοκτήτες ή/και το Senior Management) είτε όχι. Όπως επίσης γίνεται και είτε τον αποδέχεται η ομάδα του είτε όχι.
Αυτή η οριζόντια σειρά φάντασμα
Στην Ελλάδα λοιπόν, μια χώρα όπου η συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων είναι μικρομεσαίες και διοικούνται κυρίως από τους ίδιους τους ιδιοκτήτες τους και τα μέλη της οικογενείας αυτών, μας είναι αρκετά δύσκολο να συμπεριλάβουμε επιπλέον άτομα σε αυτήν την εξίσωση. Μας είναι επίσης, ακόμα πιο δύσκολο να εκχωρήσουμε με επιτυχία αρμοδιότητες και authority και να ορίσουμε στόχους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία μιας «οριζόντιας σειράς φάντασμα» στο οργανόγραμμά μας, η οποία υπάρχει και δεν υπάρχει. Τους θεωρούμε υπεύθυνους για όλα, αλλά χωρίς να έχουν την εξουσία και την αυτονομία που χρειάζονται για να ενεργήσουν. Αναμένουμε να πάρουν αποφάσεις και να ενεργήσουν με κριτική σκέψη και πρωτοβουλία αλλά εν τέλη δεν τους επιτρέπουμε να κάνουν τίποτα χωρίς την έγκρισή μας, την οποία συνήθως δεν δίνουμε. Εν τέλει, αποφασίζουμε εμείς για το τι πρέπει να γίνει, τους το ανακοινώνουμε και περιμένουμε να το εκτελέσουν, με την ευθύνη των αποτελεσμάτων όμως να βαραίνει εκείνους. Είμαστε μόνιμα η σκιά τους είτε με την έννοια της υπερπροστασίας είτε με την έννοια του υπερβολικού ελέγχου και του micromanagement (ανασφάλεια και στην μία και στην άλλη περίπτωση), με αποτέλεσμα να δημιουργούμε μια σχέση εξάρτησης που δεν ευνοεί την ανάπτυξη καμίας από τις δύο πλευρές.
Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής από την άλλη, μιλούν καθημερινά με αυτήν την ίδια «οριζόντια σειρά φάντασμα» στο οργανόγραμμά σας. Ζητούν καθοδήγηση, ζητούν ξεκάθαρες διαδικασίες, ζητούν πόρους, ζητούν λύσεις σε προβλήματα, ζητούν οτιδήποτε τους αφορά. Και απογοητεύονται. Γιατί τελικά αυτή «η οριζόντια σειρά φάντασμα» είτε δεν μπορεί, είτε δεν έχει την πραγματική δύναμη – επιρροή – εξουσία σε αυτούς που πραγματικά διοικούν. Άρα κάποια στιγμή οι υφιστάμενοί τους σταματούν να τους σέβονται. Σταματούν να τους υπολογίζουν. Λειτουργούν αυτόνομα ή στρέφονται προς την ανώτερη διοίκηση προς επίλυση των θεμάτων τους. Μοιραία από αυτό το σημείο και μετά η ανώτερη διοίκηση θεωρεί ότι «αυτή η οριζόντια σειρά φάντασμα» είναι ανεπαρκής.
Λύσεις αυτοβελτίωσης
Και πάω τέλος σε αυτήν καθ αυτήν την «οριζόντια σειρά φάντασμα», το μεσαίο management μιας επιχείρησης, από την οποία όλοι έχουμε περάσει ή θα περάσουμε, για να πω το περίφημο απόφθεγμα: «If you don’t like where you are: move. You are not a tree». Που σημαίνει: «εάν δεν σου αρέσει το μέρος που βρίσκεσαι, μετακινήσου. Δεν είσαι δέντρο. Και πολλοί μπορεί να νομίζετε ότι εννοώ αλλάξτε επιχείρηση. Αλλά όχι. Δεν εννοώ αυτό. Το να αλλάξετε επιχείρηση είναι η τελευταία λύση. Το να αλλάξετε τρόπο σκέψης είναι η πρώτη. Και τι εννοώ:
1. Το ότι κάποιος εργαζόμενος πρώτης γραμμής είναι πάρα πολύ καλός στην δουλειά του, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι πρέπει να πάρει και προαγωγή. Είναι άλλο κριτήριο η ικανότητά του στις απαιτήσεις του παρόντος ρόλου που κατέχει, από την ικανότητά του να ηγηθεί σε μια ομάδα ανθρώπων. Η φιλοξενία είναι ένας κατ εξοχήν κλάδος όπου δυστυχώς συγχέονται αυτά τα δύο, με αποτέλεσμα να συναντάμε ανθρώπους σε θέσεις ευθύνης, όπου δυσκολεύονται να οργανώσουν, να αναθέσουν, να καθοδηγήσουν, να ελεγξουν, να βάλουν στόχους, να προγραμματίσουν και γενικά δυσκολεύονται να φέρουν εις πέρας όλες τις βασικές λειτουργίες της Διοίκησης, πόσο μάλλον αν βάλουμε και θέματα Ηγεσίας στην εξίσωση.
2. Οι σπουδές είναι σαν τα updates στις συσκευές τεχνολογίας. Κάτι που σπούδασες σήμερα δεν θα έχει καμία αξία 10 χρόνια μετά, εάν δεν φροντίσεις να κάνεις συχνά updates όποτε χρειάζεται. Και τα updates εδώ είναι: σεμινάρια εξειδίκευσης, πιστοποιήσεις, webinars, ημερίδες, διάβασμα νέων άρθρων και βιβλίων και γενικά δια βίου μάθηση. Η τεχνολογία τρέχει, οι κοινωνικονομικές εξελίξεις επίσης, τα πράγματα γενικά αλλάζουν. Εάν δεν κάνουμε κτήμα μας την αλλαγή μένουμε πίσω.
3. Η διοίκηση μιας ομάδας ανθρώπων δεν είναι μια απλή δουλειά. Όσο και να έχεις σπουδάσει και όσα βιβλία και να έχεις διαβάσει, εάν α) δεν τριφτείς σε καθημερινά challenges του ρόλου λύνοντας πραγματικά προβλήματα και β) εάν δεν κάνεις δουλειά με τον εαυτό σου σε επίπεδο αυτογνωσίας, δύσκολα θα «κυβερνήσεις αυτό το καράβι». Και τα δύο αυτά που ανέφερα χρειάζονται χρόνο. Γι αυτό μη βιάζεσαι να διοικήσεις.
4. Ηγεσία σημαίνει επιρροή. Για να επιρεάσεις θετικά ένα σύνολο ανθρώπων προς την επίτευξη συγκεκριμένων αποτελεσμάτων, χρειάζεται να αναπτύξεις δεξιότητες που έχουν να κάνουν με αποτελεσματική επικοινωνία, ενσυναίσθηση, διαπραγματεύσεις, χτίσιμο ανθρωπίνων σχέσων. Κανείς δεν γεννήθηκε ηγέτης. Ακόμα και αν έχεις κάποια από αυτά τα skills, εάν δεν φροντίσεις να τα καλλιεργήσεις και να τα εξελίξεις, οι δυσκολίες σου θα είναι μεγάλες. Και για εσένα και για τους ανθρώπους που τυχγάνουν της δικής σου «διαχείρισης».
5. Ηγεσία δεν ασκείς μόνο στους υφιστάμενούς σου. Ασκείς και στους ανώτερούς σου και στους ομόλογούς σου και γενικά προς όλες τις κατευθύνσεις. Αν δεν έχεις διαβάσει ακόμα το βιβλίο: «Ο Ηγέτης των 360°» κάντο. Θα σε βοηθήσει.
Ειλικρινά, δεν μπορώ να εκφέρω γνώμη για τους υπόλοιπους κλάδους, αλλά στον Τουριστικό κλάδο χρειάζεται σίγουρα η «οριζόντια σειρά φάντασμα», η μεσαία διοίκηση δηλαδή, να σταματήσει να είναι φάντασμα και να αποκτήσει σάρκα και οστά. Και θαρρώ πως τα 5 βήματα που περιγράφω παραπάνω είναι μια αρχή. Εσείς τι λέτε;
